Jotta Oliveira – Piranhas
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A partir de hoje, empresas de telefonia, TV por assinatura e internet passam a seguir novas regras, que incluem a obrigação de permitir que o usuário cancele seu serviço sem ter de passar pelo atendimento de um funcionário da companhia.
O novo regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que também traz mudanças sobre o vencimento dos créditos de celulares pré-pagos, já passou por um período de 120 dias de adaptação das empresas.
Com o cancelamento automático, o cliente pode solicitar o fim da contratação por meio da página da empresa na internet ou pela central de atendimento, em umas das opções do menu.
De todas as regras tratadas pelo novo regulamento, essa é a de maior impacto para as empresas, que mantêm uma área específica para retenção de clientes em suas centrais.
Em nota, o Sinditelebrasil, que representa as maiores empresas de telefonia do País, afirmou que o setor está promovendo, desde março, “profundas alterações em seus sistemas operacionais” para colocar as regras em prática, o que demandou treinar as áreas de operação, gestão e atendimento ao cliente.
Cumprimento das novas normas
O presidente da Anatel, João Batista de Rezende, afirmou à reportagem que a agência trabalhou com as empresas nesse período para auxiliar a implementação das mudanças, e que as companhias que deixarem de cumprir as novas normas sofrerão as “medidas cabíveis”.
“É difícil saber se o número de queixas vai aumentar ou diminuir”, declarou João Batista. “Recebemos 22 mil ligações por dia. Esperamos que elas (empresas) cumpram as medidas”, concluiu.
Defenda seus direitos
1) Cancelamento automático
O consumidor poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora, que terá no máximo até dois dias úteis para processar o cancelamento automático. O cancelamento também poderá ser realizado por meio do atendente, e nesse caso deverá ser imediato. A operadora deverá fornecer o número do protocolo ao consumidor e a conversa deverá ser gravada.
2) Contestação de cobranças
Sempre que o consumidor questionar o valor ou motivo de uma cobrança, a empresa terá até 30 dias para lhe dar uma resposta. Caso isso não ocorra, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura ou devolver em dobro o valor questionado. O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão.
3) Crédito de celular
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade pré-pago terão validade de 30 dias. Atualmente são oferecidos créditos com períodos de validade inferior. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos: 90 e 180 dias. A prestadora deverá avisar o consumidor sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.
4) Promoções
Qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do plano atual.
5) Pós-venda
Todas as empresas de telefonia ficam obrigadas a resolver as dificuldades dos usuários nas lojas das marcas em qualquer loja.
6) Mais transparência na oferta dos serviços
Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta.
7) Informações via internet
Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: as faturas e relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses. O consumidor tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.
8) Comparação de preços
Todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.
9) Fim da cobrança antecipada
Atualmente, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Agora, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o consumidor quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período que usou o serviço.
10) Acesso a protocolos e gravações
Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas como reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio da central telefônica.
11) Pacotes combos
Os consumidores de pacotes combos (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura) poderão resolver o problema de qualquer um em uma única central de atendimento telefônico.